AIknowyou: la piattaforma che migliora le risposte dei chatbot

AIknowyou: la piattaforma che migliora le risposte dei chatbot attraverso l’analisi delle richieste degli utenti

I chatbot sono entrati ormai nel nostro vivere quotidiano. Infatti, sempre più aziende li utilizzano per dirimere velocemente questioni legate al customer service. Ma ancora oggi ci sono delle criticità da risolvere, soprattutto legate alle risposte dei chatbot a particolari domande, non sempre esaustive e in grado di dirimere la questione posta in chat. Per questo è nata la startup AIknowyou, una piattaforma in grado di migliorare le prestazioni delle chatbot attraverso l’analisi delle richieste degli utenti. I risultati danno ragione ad AIknowyou, poiché le performance del chatbot sono migliorate, con il loro sistema, di circa il 40%.

Chatbot: una realtà aziendale già consolidata

Quella dei chatbot non sono una moda passeggera ma una consolidata realtà aziendale. Sono sempre di più le aziende che utilizzano questo strumento per risolvere i problemi degli utenti in rete.

Se si considera lo studio realizzato dall’Istituto per la Competitività (I‐Com), i motivi che spingono gli utenti ad utilizzare i chatbot sono principalmente per ottenere una risposta veloce in caso di emergenza (37%) o per risolvere una problematica (35%). A volte però, le cose non vanno per il verso giusto: in molti casi non sono in grado di dirimere la questione e l’utente è costretto a interpellare l’assistenza umana oppure non risolve il suo problema. Ma la soluzione sembra essere l’intelligenza artificiale e la capacità di imparare a rispondere alle domande degli utenti in base alle proprie esperienze pregresse. E’ questa la mission della startup UIknowyou, nata nel 2021 da un’idea di Mirko Puliafito all’interno dell’azienda Digitiamo e che, ad oggi, è una startup che punta ad istruire i chatbot intelligenti, con l’obiettivo di migliorare la soddisfazione dei clienti che si rivolgono al bot per risolvere il loro problema. 

Mirko Puliafito, CEO di AIknowyou racconta la sua azienda:

“Con AIknowyou abbiamo costruito un piattaforma di training per bot, un vero e proprio maestro per chatbot. Tramutiamo le interazioni e i botta e risposta tra utenti e operatori in conoscenza: in poche parole, ascoltiamo le le richieste che ci sono tra le due parti come un grande orecchio ed estraiamo così basi di conoscenza per migliorare i bot dei nostri clienti.  AIknowyou è un progetto nato da alcune esigenze di mercato di alcuni nostri clienti dovute dalla mancanza di chatbot davvero intelligenti in ambito customer service. E’ difficile, ad oggi, trovare sistemi bot in grado di aiutare il cliente a 360 gradi perché è raro che siano costruiti sulle reali esigenze dei consumatori”.

Questa startup ha già vinto alcuni premi, nonostante la sua giovane età: Premio Speciale Cisco 2031, sul podio di Italian InsurTech Summit 2021 e vincitori del 1° Premio CMMC Awards 2021 grazie a un progetto sviluppato in partnership nell’ambito del Customer Care.

AIknowyou ha inoltre già collaborato con grandi aziende, quali ad esempio Telepass, Sisal, Quixa e Covisian.

Il caso Covisian e obiettivi futuri

Proprio Covisian è uno dei casi studio più interessanti per la startup italiana. Questa è un’azienda leader del mercato del BPO, che opera in oltre 20 sedi in 6 paesi diversi collaborando con più di 150 clienti nel mondo.

In questo caso, AIKnowYou si è integrato negli strumenti di supporto all’operatore del gruppo, non solo con i chatbot, ed ha sviluppato alcune funzionalità specifiche per permettere la misurazione delle performance degli operatori nella comunicazione del supporto clienti.

Mirko Puliafito di AIknowyou racconta questa sua esperienza:

“Grazie ad AIknowyou, il cliente non solo è riuscito a sviluppare un chatbot intelligente che aiuta l’operatore nel suo lavoro permettendogli  un veloce recupero delle informazioni ma è riuscito a minimizzare i tempi di risposta al cliente del 15% migliorando la performance del 37% e riducendo i costi del 55%. Vogliamo aiutare a minimizzare il tempo di risposta ai clienti e aiutare le aziende a capire l’importanza di avere chatbot intelligenti in ambito aziendale e a supporto degli operatori perché sono un vero e proprio alleato per risparmiare tempo e costi operativi. La creazione della base di conoscenza è importante anche per misurare la voce del cliente tramite l’individuazione delle principali tematiche di comunicazione e di misurare quanto le risorse interne all’azienda sono in linea con la voce del brand. Per fare questo abbiamo creato una tecnologia nella tecnologia che abbiamo chiamato “script adherence” per misurare quanto i singoli dipendenti e operatori sono in grado di comunicare efficacemente con i propri clienti comunicando in maniera appropriata valori e messaggi corretti”.

Il futuro per AIKnowYou è invece quello legato all’internazionalizzazione del suo mercato e ad acquisire nuove collaborazioni con altri clienti italiani.

Sempre Mirko Puliafito di AIKnowYou, indica la via:

“Noi lavoriamo nel mondo del knowledge management e il modo in cui noi alimentiamo la base di conoscenza ci distingue dagli altri. In questo anno puntiamo a migliorare anche altre competenze, ad esempio non solo l’intelligenza di bot relative a conversazioni ma anche documenti, arrivando a sviluppare a 360 gradi un supporto per le aziende. Inoltre, puntiamo a sviluppare una parte di sales e una di marketing per arrivare nel 2023 ad esportare il nostro servizio anche in lingua inglese e in spagnolo”.