Conversational Experience: le nuove modalità di conversazione tra brand e utenti

Conversational Experience: nuove modalità di conversazione tra brand e utenti nel nuovo post di StartUp Magazine

L’approccio dell’utente con i brand è cambiato, e di conseguenza si è trasformata anche la risposta di questi ultimi verso i propri utenti.

In questo nuovo post  cura di Start Up Magazine, indagheremo sul significato di conversational experience e delle nuove modalità di conversazione tra brand e utenti.

AI, interfacce conversazionali e chatbot

Il customer journey è ormai una strada disseminata di touch point, un po’ come i “bonus allunga tempo” nei videogiochi di rally e gare automobilistiche (di touch point ne ha parlato anche Giorgio Minguzzi nel suo talk al Freelancecamp di Marina Romea, portando all’attenzione quanto sia sciocco credere ancora che il funnel sia a forma di imbuto); l’utente ha numerose possibilità di entrare in contatto con un brand e questo ha altrettante possibilità di creare connessioni con quelli che potrebbero essere futuri clienti.

In questo percorso disseminato di touch point, l’intelligenza artificiale, le interfacce conversazionali, i chatbot facilitano le interazioni riuscendo a mettere in contatto brand ed utenti senza perdere di vista gli obiettivi concreti.

Per verificare se esiste una reale predisposizione a conversare con i brand secondo queste nuove modalità, Hej!, digital innovation agency che applica l’intelligenza artificiale alla conversazione, nella sua ultima ricerca ha analizzato le modalità di conversazione tra brand e utenti di un milione di persone.

Il CEO di Hej! Stefano Argiolas spiega il perché di una ricerca sulla conversational experience

D. Ciao Stefano. Perché una ricerca sulla conversational experience?

R. Ciao a tutti! Una ricerca sulla conversational experience perché… Abbiamo voluto testare la propensione delle persone nei confronti di una predisposizione ad interagire con i brand sfruttando interfacce conversazionali rispetto a strumenti più tradizionali, come landing page o pagine web informative.

I dati che abbiamo ricavato, mostrano chiaramente che i brand possono trarre enormi vantaggi aprendosi al mondo della conversazione con i propri utenti attraverso interfacce conversazionali perché permettono un dialogo diretto e personalizzato con il potenziale cliente.

D. Come si è svolta la ricerca in Hej!?

A. Abbiamo preso come riferimento un campione di un milione di persone. A queste è stata presentata un’inserzione pubblicitaria che in seguito ad un click portava ad avviare una conversazione via chat su Fb Messenger o su una landing page conversazionale.

I risultati sono stati interessanti, in quanto mostrano non solo una naturale predisposizione al dialogo con tassi di interazione e conversione altissimi, ma evidenziano anche delle differenze sostanziali della presenza di questa predisposizione tra diversi segmenti demografici.

Dalla ricerca si evince che sono soprattutto i giovani ad apprezzare questo tipo di esperienza online. La fascia compresa tra i 18 e 34 anni, infatti, ha mostrato un interesse decisamente maggiore con un tasso di interazione quasi due volte superiore rispetto alla fascia dei 55+.

Le chat sono in effetti il sistema di comunicazione per eccellenza dei giovani e i dati lo confermano: per le fasce d’età superiori ai 34 anni è presente una leggera decrescita costante nella percentuale di conversazioni avviate con i brand, comune ad entrambi i generi.

Per le donne ad esempio (che sono naturalmente più predisposte ad avviare delle conversazioni :)), la differenza rilevata dall’analisi svolta è solo del 3% superiore rispetto agli uomini. La fascia 18-24 delle donne resta comunque la più predisposta.

D. Quale altro fattore della ricerca può essere rilevante per i brand?

R. Ovviamente non sono solo l’età ed il genere a contare tra le variabili demografiche: analizzando le interazioni per area geografica è stato determinato che i cittadini del Sud Italia sono leggermente più predisposti ad iniziare una conversazione, con una propensione al dialogo online di circa 3 punti percentuale sopra la media, rispetto a centro e nord Italia che sono piuttosto allineati.

Nonostante questo, il Trentino e la Liguria presentano il più alto tasso di interazione occupando rispettivamente il primo e il secondo posto nella classifica.

D. Quali i dispositivi e i momenti della giornata più adatti alla conversazione online?

R. Grazie per questa domanda, perché è importante sottolineare che anche il dispositivo ha un impatto tangibile sulla predisposizione all’interazione con questi sistemi di intelligenza artificiale.

Coloro che utilizzano dispositivi Apple presentano una maggiore propensione ad avviare la conversazione, rispetto agli utenti che utilizzano dispositivi Android.

Infine, anche l’orario in cui si inizia la conversazione è rilevante, dall’analisi si rileva che le ore dei pasti sono quelle con in cui si registra la maggiore predisposizione al dialogo online, soprattutto nelle fasce di età più giovani. Ma che abbiamo il telefono in mano anche mentre mangiamo non è sicuramente una notizia.

Per i brand, questi dati possono essere di grande valore, in quanto evidenziano che alle nuove generazioni piace poter entrare in contatto diretto con l’impresa, attraverso conversazioni.

Conversational experience: il desiderio di conversare direttamente con i brand

“La conversazione è uno strumento di marketing che i brand non possono più assolutamente ignorare, e conoscere come le persone interagiscono attraverso la conversazione è importante per capire come essere efficaci e come realizzare un sistema di marketing orientato proprio all’incontro di questi potenziali clienti“, conclude Stefano Argiolas che ringrazio per l’intervista.