Banca del futuro: digitale e umana

Banca del futuro: digitale e umana allo stesso tempo, sono le principali evidenze emerse dallo studio di mercato condotto da Toluna e BPER

Quando si pensa al futuro, guardiamo con interesse sempre crescente alla Tecnologia e all’Intelligenza Artificiale, ad un mondo composto da robot e metaverso. Anche nel settore bancario, quando si pensa alla banca del futuro, un pò la nostra fantasia galoppa veloce. Ma per gli italiani resta importante il contatto umano, che genere fiducia e rassicurazione, che proprio nel settore banking rimane estremamente importante.

Ed è così che human touch, digitalizzazione, personalizzazione e servizi extra sono i bisogni emersi in ambito retail banking da una ricerca di mercato condotta da Toluna, principale piattaforma di consumer insights sul mercato e BPER, terzo gruppo bancario nazionale. Il campione è composto da 1.000 soggetti, rappresentativi della popolazione italiana. Ad arricchire la ricerca è stato il confronto con il mercato del retail banking spagnolo e inglese.

Ma quali sono le principali tendenze e bisogni emersi da quest’analisi? 

• Il podio dei prodotti più sottoscritti in Italia: Conto Deposito (44%), Investimenti (34%) e Assicurazioni sui veicoli (32%);
• La banca multi-canale: controllo del saldo (88%) e bonifici (89%) vengono effettuati oggi sempre più online. Per quanto riguarda la consulenza finanziaria, la filiale rimane il canale preferito (57%) seguito dal telefono (43%), meno l’online;
• Lo human touch rimane centrale: 8 italiani su 10 non rinunciano al parere degli esperti, anche tra le nuove generazioni, e il 52% di chi ha chiesto consulenza si è recato in filiale;
• Servizi tailor made e aggiuntivi a completare l’offerta: l’80% del campione richiede una maggiore personalizzazione e servizi extra legati al settore;

Rispetto invece al mercato spagnolo e inglese, abbiamo un gap legato alla sottoscrizione di assicurazioni (ad esempio su casa e viaggi).

Una banca di domani tra digitale e human touch, con molti servizi aggiuntivi

La multicanalità in ambito banking diviene oggi fondamentale, visto anche il crescente consumo di tecnologia. Tra le attività più in voga online abbiamo, ad esempio, il controllo del saldo tramite App mobile (l’88% degli intervistati), l’effettuazione di attività di bonifico online (l’89% degli intervistati), mentre se guardiamo alla consulenza finanziaria, la filiale è sempre il luogo più utilizzato da coloro che detengono un conto bancario.

Se si indagano poi le aspettative degli italiani sulla banca del futuro, emerge, invece, una visione prevalentemente digitale, dove rimarranno solo operazioni online, eliminando le attività tradizionali allo sportello.

Solidità, sicurezza e servizi online efficienti sono essenziali, ma a fare la differenza è proprio il rapporto di fiducia e ascolto che i professionisti del settore instaurano con i clienti quando si richiede una consulenza finanziaria. Infatti, in questo caso, vista anche la complessità della materia e il grado di rischio delle operazioni che possono riguardare i risparmi di una vita e il futuro finanziario dell’individuo, si preferisce sempre rivolgersi ad una persona fisica. Ci si affida alla competenza di esperti per ottenere informazioni generiche (58%), dettagli relativi non solo agli investimenti (31%) ma anche ai finanziamenti (15%).

Infine, 8 persone su 10 affermano che la banca dovrebbe non solo personalizzare ma anche ampliare, la propria offerta di servizi extra. Tra questi primeggia il Cashback sia sugli acquisti effettuati in negozi (78%) sia sui pagamenti delle utenze domestiche (78%), mentre il 48% degli intervistati dichiara inoltre che vorrebbe ricevere prestazioni legate alle prenotazioni dei viaggi, soprattutto i più giovani (63%), e sull’acquisto di biglietti per eventi.

Conclusioni

Insomma, la banca di domani cambia veste, si rinnova, amplia l’offerta dei servizi messi a disposizione dei clienti, ma al tempo stesso potrebbe rimanere ancorata alla fiducia e al rapporto umano, che da sempre prevalgono in questo settore. Questo è ciò che emerge da questa ricerca e siamo sicuri che saranno questi i temi da affrontare per chi si occupa di governance bancaria, nel prossimo futuro.